Les indicateurs de performance d’une entreprise

Les indicateurs de performance, également appelés KPI (Key Performance Indicator), d’une entreprise servent d’outils de mesure de la santé de l’entreprise et d’outils d’aide à la décision. Ils concernent tous les domaines d’activité de l’entreprise. Les KPI jouent plusieurs rôles :

– ils identifient l’efficacité de la production ;

– ils mesurent les retours sur investissement (ROI) ;

– ils évaluent la qualité de la relation commerciale, du service client ;

– ils déterminent l’image de marque et la perception de l’entreprise ;

– ils donnent des informations sur la qualité de service ;

– ils mettent en lumière le temps passé à corriger les erreurs.

Aussi, les KPI désignent la synthèse des données clés de l’entreprise. En les utilisant, le dirigeant connaîtra rapidement l’état de santé de son entreprise. Par la suite, il pourra agir efficacement pour corriger les erreurs et améliorer son développement.

Les indicateurs de performance peuvent être classés selon quelques axes.

L’aspect financier

Les KPI mettent en avant la valeur et la rentabilité de l’investissement, pour un associé ou un investisseur. Ils se trouvent dans les documents comptables. Les plus couramment employés sont le chiffre d’affaires global, par produit ou service, par département ; la marge brute ainsi que l’EBE ou l’Excédent Brut d’Exploitation.

L’aspect client

Les KPI permettent de connaître la satisfaction du client et la qualité de la relation client. Ils sont extraits dans des forums sur Internet, à travers des enquêtes effectuées auprès des clients ou grâce à des outils de CRM (Customer Relationship Management). Les indicateurs de performance de l’axe client sont :

– le taux de fidélité, soit le nombre de clients fidèles parmi le nombre total de clients ;

– le coût d’acquisition d’un client soit le coût d’acquisition d’un nouveau client ; – le taux d’attrition ou le nombre de clients perdus sur une période.

L’aspect interne

Les procédures internes à l’entreprise peuvent être suivies par des KPI. Cela a pour objectif d’améliorer la rentabilité et l’efficacité du service ou de l’organisation. Les KPI les plus utilisés en interne sont :

– le temps passé aux procédures administratives ;

– le taux d’absence ;

– le taux de démission des salariés ; – le taux de formation…

L’aspect marché

Les indicateurs de performance liés au marché donnent des informations sur la plus-value apportée par le produit ou service, l’innovation de l’entreprise ainsi que la notoriété de la marque. Ils mettent en avant :

– les taux de transformation d’un devis en facture,

– l’indicateur de notoriété sur les réseaux sociaux, soit le nombre de like, de partage, de retweets etc ;

– le chiffre d’affaires généré par les nouveaux produits ou services ; – le taux d’investissement…

Le tableau de bord

Quand on connaît la ou les cibles des indicateurs de performance, il devient plus facile de définir un tableau de bord comprenant les indicateurs de performance, les actions à mener et le suivi de celles-ci. Aussi, le tableau de bord et les KPI permettront d’agir rapidement et efficacement. Ils constituent un pilier indispensable à la stratégie et au développement de l’entreprise.